8. Calidad de vida

Publicado el 9 de octubre de 2008

Hablar de calidad en estos tiempos, es hablar de un tema que genera una preocupación y un esfuerzo constante para todas las empresas e instituciones serias del mundo, pero en estos tiempos de crisis de valores y problemas continuos en las relaciones interpersonales, se hace fundamental y necesario hablar de calidad humana, de mejora continua de nuestros procesos personales para que, a partir de ahí, sentemos las bases para la construcción de una mejor sociedad para todos.

Las empresas de hoy, se preocupan por cumplir con dos tipos de objetivos, los que le dan sentido como empresa y los que se generan a partir del compromiso establecido con la comunidad en la que están inmersos. Para ello, se aplican en introducir metodologías de mejora de calidad a sus procesos y sistemas para perfeccionar los productos y servicios que producen.

Al mismo tiempo, se busca consolidar una cultura de calidad que genere trabajadores comprometidos con la misión, visión y valores de la empresa. En otras palabras, se pretende mejorar la forma como se hacen las cosas y que el trabajador cambie su actitud con relación a su trabajo, esto es, que se esfuerce voluntariamente por hacer bien sus tareas.

¿Podríamos aplicar la metodología de calidad empresarial a nuestra vida diaria? Yo creo que sí. Empecemos por definir calidad, para ello tomaremos uno de los conceptos más sencillos: satisfacer plenamente las necesidades y expectativas de los clientes. Estamos hablando entonces de cumplir todos los requisitos y exigencias de un cliente en el instante en que éste nos presenta sus carencias y sus esperanzas de obtener, realizar o conseguir algo que nosotros producimos; un cliente es toda persona que se beneficia con el trabajo que realizamos.

Traducido al ámbito personal, iniciaríamos por determinar, de acuerdo con los distintos roles que desempeñamos en nuestra vida, quiénes son nuestros clientes. Quiero decir, quiénes son las personas que se benefician cuando trabajo o desempeño el rol de papá, quién cuando soy esposo, hijo, hermano, amigo, vecino y tantos clientes como roles ejecute en la vida. A partir de ahí, determinar las necesidades y expectativas reales, verdaderas y auténticas que tienen cada uno de estos clientes en función al rol que desempeño.

Esta determinación debe ser exacta y honesta, si no tenemos claras esas necesidades y expectativas habría que preguntarles a ellos, porque recuerde, no son las necesidades que nosotros suponemos que tienen (esa sería una posición muy cómoda) sino los requerimientos establecidos por los propios clientes. No pierda de vista que las necesidades de los clientes cambian en el tiempo y por tanto deberemos mantener actualizado este conocimiento en forma permanente.

Una vez que tenemos establecido quienes son nuestros clientes y cuáles son sus necesidades, tendríamos que iniciar un ejercicio reflexivo para determinar a través de qué acciones específicas estamos dándoles satisfacción. Esta deberá ser una tarea honesta, no se asuste si descubre que hay necesidades cubiertas en forma parcial o de plano no cubiertas para algunos o para muchos de sus clientes. Aquí se trata de descubrir cómo estamos realizando nuestro trabajo, si nos damos cuenta que no estamos desempeñando adecuadamente alguno de nuestros roles, entonces tendremos que aplicar acciones correctivas en forma inmediata.

Tenemos que considerar igualmente, las quejas y reclamos de nuestros clientes, estas se presentan de múltiples formas, pueden ser expresadas abiertamente o en forma tácita, incluso algunas actitudes pueden representar algún grado de insatisfacción de ciertos clientes. Las quejas deberán ser atendidas, discutidas y aclaradas con los afectados, en su momento y si la queja resultase procedente, se deberán implementar acciones para darles una adecuada solución y asegurarnos que no se presenten nuevamente.

Es preciso diseñar un programa de mejora de la calidad para cada uno de nuestros roles de vida, para ello es importante determinar los objetivos que queremos alcanzar y traducirlos en acciones muy concretas, con fechas de inicio y término que se deberán cumplir, el responsable de llevarlas a cabo será invariablemente usted. Defina los recursos que necesitará para cumplir este programa e impleméntelo, controle los plazos y realice ajustes cuando sea necesario. Al finalizar revise el cumplimiento de los objetivos.

Ahora haga una medición de la satisfacción del cliente, pregúnteles si están contentos, si les gustan las nuevas acciones y términos establecidos, pida sugerencias. Revise si han surgido nuevas necesidades. Utilice toda esta información para tomar decisiones con relación a nuevas acciones de mejora. Esté atento a los cambios y prevenga cuando sea necesario.

Los programas de mejora de la calidad personal, pueden desarrollarse paralelamente con programas de mejora de la calidad familiar, en este caso se deberán considerar procesos de administración del gasto familiar, rendimiento escolar, orden y limpieza, comunicación, relaciones interpersonales y tantos procesos como la situación lo amerite.

Finalmente, recuerde que la calidad es una cuestión de actitud, si usted quiere puede cambiar y mejorar la forma en que se relaciona con los demás; si no se le da la gana de mejorar sus relaciones personales y familiares, no hay nada ni nadie que pueda obligarlo a hacerlo, si esto último fuese el caso, deberá considerar los riesgos y las consecuencias de la pérdida de clientes en sus distintos roles de vida.

Aplicar programas de mejora de la calidad en nuestro ámbito personal es una decisión muy importante y necesaria, desarrollar las tareas establecidas requiere de constancia y esfuerzo, inspiración y transpiración. Pero todo ese trabajo se verá recompensado al notar cambios positivos en los procesos que usted desempeña como padre, esposo, hijo, hermano, amigo o vecino y como éstos cambios impactan favorablemente en su propia satisfacción y en la de las personas que están en su entorno afectivo.

Si todos nos esforzamos por mejorar, empezaremos a impulsar un cambio cultural en nuestras familias y en la sociedad, un cambio que se traducirá en mejores niveles de vida, mejores interacciones personales y mayores estándares de convivencia sana, pacífica y provechosa entre todos. La calidad nos conduce a ese cambio dirigido, con sentido y dirección. La calidad es una tarea de todos y nos beneficia a todos.